Serviços de Atendimento ao Consumidor são normalmente experiências estressantes. A qualidade da ligação é ruim, o consumidor fica muito tempo esperando ao telefone para ser atendido e volta e meia não tem seu problema resolvido. Tudo isso fica mais difícil ainda se o cliente for uma pessoa idosa, conforme explica o deputado do Solidariedade Aureo Ribero (RJ):

“Muitos idosos não estão familiarizados com as tecnologias utilizadas em call centers, como menus interativos e sistemas de reconhecimento de voz, o que pode levar a erros e prolongar o tempo de atendimento. A perda auditiva e visual, comum na terceira idade, dificulta a compreensão das informações fornecidas pelos atendentes e a navegação pelos sistemas automatizados, causando frustração e stress nessas pessoas.”

Prioridade

Aureo apresentou um projeto de lei que propõe atender às pessoas idosas nessa situação, garantindo prioridade a essa faixa etária em Serviços de Atendimento ao Consumidor. O PL 2480/2024 determina que a garantia de prioridade para a pessoa idosa é o atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população. Ou seja, um atendimento prioritário para idosos, com tempo de espera reduzido e resolução ágil das demandas, conforme descreve o deputado:

“Um canal exclusivo para idosos, com número de telefone e horários de atendimento específicos, facilitaria o acesso ao serviço e reduziria o tempo de espera. Profissionais treinados para lidar com as necessidades e limitações dos idosos, com paciência, empatia e linguagem clara e acessível, proporcionariam um atendimento mais humanizado e eficiente. Além disso, o uso de tecnologias como ampliadores de tela, softwares de leitura de texto e fones de ouvido com ajuste de volume atenderia às necessidades de idosos com deficiência visual e auditiva.”

Oportunidade para empresas

Para o parlamentar carioca, esse atendimento individualizado demonstra respeito e valorização desse público. Além disso, a experiência positiva no atendimento ao cliente pode gerar mais satisfação, fidelização e confiança nos serviços oferecidos:

“Idosos representam um mercado consumidor cada vez mais relevante, e oferecer um serviço de qualidade pode gerar resultados positivos para as empresas. Um atendimento eficiente pode reduzir custos operacionais, como o tempo de atendimento e o número de chamadas repetidas. A implementação de um atendimento exclusivo e ágil para idosos em call centers é uma medida necessária. É uma forma de garantir que esse grupo tenha seus direitos respeitados e suas necessidades atendidas de forma digna e eficiente,” finalizou Aureo Ribeiro.

A proposta está pronta para ser analisada pelas Comissões da Câmara.

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Bruno Angrisano / Solidariedade na Câmara